如何有效拆解目标?


目标管理是绩效管理中一种有效的措施,但过于强调目标导向的绩效管理方法可能会走向反面,尤其是在需要多个部门或多个岗位协同合作的绩效目标情况下,更容易出现问题。仅仅对一个部门或个别岗位进行绩效考核是无法真正提升绩效的,尤其是在提升客户满意度这种复杂的指标上。

举例来说,如果客户服务部门被赋予提升客户满意度的目标,从表面上看,这似乎是客服部门的职责,将该目标交由客服部门负责也是可以理解的。但,实际上提升客户满意度是一个系统性的工程,单纯把责任落到一个部门或个别岗位身上,是无法达成提升客户满意度这项目标。

在实施绩效管理时,通常的操作步骤是将公司年度经营目标逐层分解,形成各部门的目标,然后各部门再根据分解后的目标,逐层分解,形成各个岗位的绩效指标。看似科学合理的纵向分解,往往忽略了横向协同的问题。当一个指标对于某个部门或岗位来说无法撑控时,他们往往选择无所作为,这也是很多公司在实施绩效管理时容易出现的误区。

那具体应该怎么操作更有效呢?

经过智帮咨询多次实践,我们发现在绩效管理中,对于那些需要多个部门或多个岗位协同才能有效提升的目标,需要进一步寻找影响目标达成的驱动因素,并将这些驱动因素责任到相应的部门或岗位。

以「提升客户服务满意度」这个绩效目标为例,将客户服务满意度得分作为某个部门或某个岗位的绩效考核指标,被考核人很难直接控制客户服务满意度的结果,导致最终出现听天由命的现象,从而无法真正改善客户服务满意度。

换一种思路,我们可以通过寻找影响客户服务满意度的驱动因素,并确认关键驱动因素,将责任落实到具体的人员。以一家手机品牌商为例,客户服务满意度驱动因素分析如下:

联系电话:075583826678

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通过对关键驱动因素的分析,将目标落实到最小的任务活动,并建立目标与角色-岗位-员工之间的强关联。例如,对于负责维修的工程师来说,只要维修技能出色,快速解决客户问题,就能表现出良好的绩效,无需再为其他事情操心。

因此,绩效指标本身应该具有引导员工行为的功能。当某个指标无法正确引导员工行为时,员工可能会不知道如何努力以达成目标。作为管理者,应该站在更高的层面,对目标进行有效拆解。对于涉及多个岗位或部门的绩效目标,还需要通过关键影响因素的识别和分析,找到具体、可执行的关键任务,并将这些任务落实到责任人和责任部门。只有这样,才能真正推动绩效管理实现正向循环,最终实现企业所关注的经营目标。