绩效管理核心技能-利用5why寻找问题的根源

在绩效管理过程中，绩效改善对企业来说是最最具有价值的一个环节，如何做好绩效改善呢？关键在于有效识别核心原因。智帮咨询在协助客户搭建绩效管理体系时，常常会用到5why方法，协助客户对绩效问题进行深度分析，最终找到可行的解决方案。但，看似简单的5why，也常常会犯一些错误，尤其是问错问题，笔者以一个具体问题为例，用5why进行推演，希望能对正确使用5why提供一些有效的思路。

举例：客户小张开了家奶茶店，这个月比上个月收入少了四万，你有办法解决吗？

一般情况下，接到这样的问题，资历较浅的咨询顾问会跟客户展开如下对话：

问题一：为什么这个月销售额下降了4万？

答案一：因为买奶茶的客人变少了。

问题二：为什么买奶茶的客人变少了？

答案二：因为旁边新开了两家奶茶店。

问题三：为什么旁边新开了两家奶茶店？

答案三：因为中国人做生意就喜欢扎堆凑热闹！

问题四：为什么中国人做生意喜欢扎堆凑热闹？

答案四：…………

我的天，不要说问5个Why了，才问到第四个，就已经快把一个小问题活生生问成了一个人类学问题。

而且，这样追问下去，对于解决问题毫无帮助。毕竟你不能解决中国人的文化问题。

其实，在追问时已经出错了，一些真实的原因没有找到，这时，作为资深管理顾问应当借助结构思维的逻辑进行深度思考，具体思考过程如下：

例如：在第一个Why结束之后，得出“因为买奶茶的客人变少了”的答案之后，不要急着追问第二个why，而是要追问这样一个问题：“除了买奶茶的客人变少之外，还有其他原因会影响到销售收入吗？”

这时，第一个why的第二个答案可能就出现了：“客单价没有得到提升”

沿着这样的思路继续一个一个追问，可以得到如下图所示的原因：

当对问题产生的深层原因有了大致梳理后，就需要对这些原因进行归类整理，再次拓展思维，具体整理过程如下图所示：

看似一个简单的5why，都可以如此玩法，亲爱的读者，你发现什么了吗？

1、5why需要问正确的问题，如果问偏了怎么办法？可以沿着同样的问题进行继续追问，其实追问也就是这样一句话“除了这个原因之外，还有吗？”，通过这样的追问，可以更进一步理清思路；

2、利于思维导图进行归类整理，用思维导图将问题及答案全部罗列出来，再将原因进行分类分组，形成新的逻辑框架，借用完形心理学原因，不断完善这个逻辑框架，就可以得到上述第二个图的框架结构，通过这样结构化的思考，就可以找到一系列解决问题的方法。